Reputação Digital: o “passa a palavra” dos tempos modernos!
A reputação digital é algo que as marcas não devem negligenciar desde o primeiro segundo da sua existência! E sim, começamos este artigo d’O Raio do Blog com uma afirmação categórica porque é preciso uma vida inteira para construir uma reputação, mas basta um único momento para arruiná-la!
Alarmismos à parte, convém explicar o que é isto de reputação digital e porquê que é tão importante. A reputação digital é a perceção pública de uma empresa (ou de uma pessoa) na internet. Essa perceção é fruto dos conteúdos (textos, imagens, vídeos) e interações (avaliações, opiniões e comentários) publicados nas redes sociais ou nos sites/blogs especializados.
Muito se tem falado – aqui n’O Raio do Blog, inclusive – sobre a importância de manter uma presença regular no digital, mas o que nem todas as empresas compreenderam (ainda!) é a importância das opiniões que os seus clientes (e não só!) manifestam publicamente, uma espécie de “boca a boca” em versão digital.
O consumidor moderno não é um sujeito passivo na comunicação. Ele não só consome muita informação, como é dotado de uma série de mecanismos que lhe permitem dar o seu feedback, muitas vezes em tempo real, e consultar o feedback de outros consumidores, o que interfere diretamente na sua decisão de compra. Basta pensares em quantas vezes decidiste em que restaurante jantar com base nas avaliações e comentários de clientes que partilharam a sua experiência nas redes sociais.
Como gerir a reputação online?
Não há como controlar o que os outros dizem sobre o nosso negócio, mas podemos trabalhar na satisfação dos agentes envolvidos, nomeadamente através de:
- Marketing de Conteúdos: fundamental para aumentar o alcance e autoridade da marca, o conteúdo relevante ajuda a sedimentar a credibilidade da marca e a estabelecê-la como confiável;
- Gestão de SEO: otimiza o site da empresa para os motores de busca e garante que ele aparece nos resultados de pesquisa por palavras-chave relevantes. O objetivo é aumentar a visibilidade da empresa e garantir que os consumidores possam encontrá-la online facilmente;
- Monitorização: esta é uma das palavras preferidas dos marketeers e não é à toa. É preciso medir e analisar constantemente o que se passa online, o que se diz sobre a tua marca, para que seja possível detetar eventuais situações problemáticas e agir rapidamente. Isto é válido tanto nas tuas páginas, como nas páginas de terceiros. Ferramentas como o Google Alerts podem ajudar-te nesta tarefa;
- Interação com os seguidores: não deixes ninguém sem resposta (dada em tempo útil), personaliza as tuas respostas, usa as críticas a teu favor (através da forma como respondes) e dá respostas criativas quando possível. Mostra que te preocupas com os consumidores, que estás disponível para resolver qualquer problema e incentiva a cultura de reviews para conquistares avaliações online dos teus clientes;
- Envolvimento dos colaboradores: colaboradores felizes, que entendem a filosofia da marca e a repercutem, passam o bom ambiente da empresa para o exterior;
- Marketing de influência: colabora com influencers do teu nicho, pessoas influentes na tua área de atuação e que trazem credibilidade e autenticidade ao teu negócio
Não estar presente online é uma solução?
Mas se gerir a reputação online dá tanto trabalho, será que podes abdicar de estar presente no mundo virtual? Não. Tão simples quanto isto. Manter uma presença online assídua permite-te controlar as informações oficiais que são divulgadas. Pode falar-se dos teus produtos ou serviços em qualquer espaço online, fora do teu controlo, mas o “canal oficial” só depende de ti e será visto como a verdade que o teu negócio defende.
A BOOMER pode ajudar-te a geri-la de forma a evitarmos chegar à comunicação de crise! Se precisas de ajuda na gestão dos teus diferentes canais e na gestão da tua comunidade, a nossa equipa dispõe das ferramentas certas!
