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Comunicação de Crise: prevenir para não remediar
Se trabalhas na área da Comunicação, certamente já ouviste falar de . Se és empresário noutra área qualquer, provavelmente também!
Se trabalhas na área da Comunicação, certamente já ouviste falar de Comunicação de Crise. Se és empresário noutra área qualquer, provavelmente também! E se esta é uma necessidade constante das empresas e demais organizações, embora muitas vezes descurada, é também um tema que volta e meia regressa à ordem do dia, regra geral pelos piores motivos!
A comunicação de crise ocorre quando a imagem de uma instituição é, ou corre o risco de ser, atingida de forma negativa, consequência de, por exemplo, acidentes de trabalho, desastres naturais, pandemias, fugas de informação, declarações polémicas por parte de algum dos membros da Direção, greves, entre outras situações que podem tornar a imagem da organização mais vulnerável junto do público.
Estas situações de instabilidade, que nos sujeitam a uma grande pressão quando acontecem, vão sempre existir. Por isso, é fundamental antecipar o cenário negativo, estar preparado para lidar com a comunicação social, com os clientes e com os colaboradores de forma profissional e racional, minimizando o seu impacto. Para tal, é preciso preparar o plano de gestão de crise muito antes de a crise existir! Mas como?
ANTES: planeamento estratégico
Numa coisa penso que estamos todos de acordo: Comunicação não é sinónimo de estratégia… mas devia! E também aqui o planeamento estratégico é a tua melhor arma! Por isso, antes mesmo de a crise acontecer, antecipa e planeia. Para tal:
- Identifica os possíveis riscos;
- Projeta os diferentes cenários;
- Sabe quem faz o quê dentro da organização, para que encontres respostas de forma mais célere se necessário;
- Define quais os canais a monitorizar em cenário de crise (e hoje em dia, com o online, os dados estão em todo o lado, a toda a hora!);
- Assegura que todos sabem como agir em situação de emergência, quem deve ou não prestar declarações e quando fazê-lo;
- Identifica o(s) porta-voz(es) indicado(s) para cada situação – nem sempre será alguém dos cargos de chefia, mas antes a(s) pessoa(s) que se expressa(m) melhor em situações de stress;
- Treina os porta-vozes, nomeadamente para que não digam nada que possa prejudicar a empresa, inclusive legalmente. Trabalha em articulação com o Departamento Jurídico;
- Avalia a necessidade de realizares simulações e qual o teu orçamento para estas e outras ações;
- Cria comunicados previamente, para que, se necessário, seja só ajustá-los à situação. Revê-os regularmente!
DURANTE: capacidade de resposta
Em primeiro lugar, deves munir-te de toda a informação necessária antes de tomar qualquer decisão adequada à situação. Nada de “atirar primeiro e perguntar depois”, a pressa é inimiga da perfeição! No entanto, se no pré-crise tiver sido traçado um plano, devidamente explicado a cada interveniente, torna-se mais fácil estar no controlo da situação, dentro do possível.
É crucial comunicar de forma transparente, sem defraudar a confiança do público, dos fornecedores e até dos colaboradores. Afinal, os colaboradores fazem também eles parte da gestão de crise, pois podem levar informações para o exterior, que podem ser deturpadas.
É, pois, chegada a hora de adaptar os comunicados previamente preparados! E podem estar a perguntar-se: não é melhor optar pelo silêncio?
Quem cala, será que consente?
O problema de não comunicar absolutamente nada de forma oficial é que corres o risco de alguém tomar as rédeas da situação, passando uma mensagem que pode não ser, de todo, abonatória. Silêncio (ou demora na resposta) pode gerar especulação, frustração, desconfiança, até porque sugere culpa ou até mesmo negligência. Por isso, diríamos que, regra geral, comunicar o mais depressa (e bem!) possível é estar no controlo da narrativa.
Contudo, momentos de silêncio podem fazer parte da tua estratégia. Pode parecer contraditório, mas… Silêncio na duração certa pode demonstrar paciência, respeito pela privacidade de alguém ou, em situações extremas (forças de segurança), pode até mesmo salvar vidas. Dependerá sempre da crise em questão e também da forma como o silêncio é percecionado pela audiência.
DEPOIS: recuperação pós-crise e aprender com os erros
Depois de o pior ter passado, toda a equipa deve perguntar-se: “o que aprendemos com isto?”. É hora de fazer um balanço e de afinar procedimentos, isto é:
- Define uma estratégia no sentido de recuperar os serviços afetados;
- Avalia a resposta da organização face ao cenário vivido;
- Identifica os erros nessa atuação e as oportunidades de melhoria.
Em traços gerais, são estas as diretrizes que podes e deves seguir para te prevenires em caso de uma possível crise, afinal, prevenir é melhor do que remediar! No entanto, cada setor de atividade está sujeito a crises diferentes e, como tal, exige respostas diferentes. Além disso, quem trabalha diariamente com as mesmas pessoas, com os meus produtos/serviços e problemas, nem sempre consegue “dar um passo atrás” e ver todo o cenário.
Por isso, consultar profissionais externos – nomeadamente uma agência de comunicação como a BOOMER –, que já lidaram com situações de crise em várias áreas, que veem o teu negócio/organização “de fora”, pode ser uma mais-valia e algo que deves considerar.
Precisas de ajuda para definir o teu plano de comunicação de crise? Então entra em contacto connosco!