Omnichannel – 3 dicas que podem salvar a tua empresa
O que é o omnichannel e porque deves começar a implementar já esta estratégia na tua empresa!
No passado dia 4 de outubro, o mundo “tremeu”. Não, não se tratou de uma atividade sísmica, mas sim do “apagão” das redes sociais detidas pelo grupo Facebook.
Embora não tenha sido a primeira vez que este problema se verificou, a verdade é que as 3 plataformas (Facebook, Instagram e Whatsapp) ficaram mais de 6 horas offline, tendo custado seis mil milhões de dólares a Zuckerberg, com as ações do Facebook a caírem 4,9%.
Este “apagão” permitiu-nos perceber o poder das redes sociais e a dependência que nós, indivíduos e empresas, temos delas para comunicarmos, trabalharmos e vendermos. Prova disso é que a economia mundial terá perdido mais de 950 milhões de dólares, segundo notícia publicada no Jornal Público no dia 5 de outubro.
Se a pandemia e o consequente confinamento (com milhões de empresas a verem-se forçadas a criar lojas online, páginas nas redes sociais e outros canais digitais em tempo recorde, para poderem continuar a vender e a comunicar com os seus clientes) já tinham reforçado a importância de “não pormos os ovos todos na mesma cesta”, a verdade é que este “apagão” foi importante para refletirmos (e aprendermos) sobre os canais de vendas e de comunicação que as empresas utilizam.
De facto, e como abordado no artigo “Redes Sociais: 5 mitos que as empresas devem ignorar”, se as pessoas passam 1/7 do seu tempo nas redes sociais, a presença nestes canais torna-se quase “obrigatória” para qualquer marca!
É aqui que se revela importante o omnichannel. Não, não se trata de uma nova marca de alta costura, mas sim de uma estratégia de utilização, em simultâneo e de forma interligada, de diferentes canais de comunicação. O objetivo é aproximar o online e o offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente e permitindo a convergência do mundo virtual com o físico. De facto, o termo omnichannel é composto pelo prefixo “omni” que, em latim, significa tudo e inteiro e pelo sufixo “channel” que, em inglês, pode traduzir-se por canal. Assim, omnichannel é uma estratégia em que os canais de uma empresa estão conectados.
Agora que já percebeste o que é o omnichannel, deixamos-te aqui 3 dicas que podem salvar a tua empresa:
#1 – Apostar no owned media
No estudo “Omnichannel Customer Service Gap” levado a cabo pela Zendesk foi apontado que 87% dos inquiridos acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores, o que alerta para a necessidade de marcas e empresas adaptarem as suas estratégias de comunicação às múltiplas plataformas de modo a “alcançar o cliente” de várias formas. Ou seja, já não é possível estar apenas num canal – ou em canais que não são atrativos para os consumidores.
Apostar em meios próprios (owned media) como um blog, app, website ou chat online é fundamental para aumentar a presença online e potencializar a relação com clientes e seguidores das marcas e reduzir os riscos associados à dependência das redes sociais.
Há algumas marcas que já trabalham muito bem esta estratégia. Já alguma vez te aconteceu estares dentro da loja física da marca e utilizares a app para verificares se existe o produto específico que desejas comprar, fazeres o pedido a um dos colaboradores da loja física e receberes a entrega em casa? Se não, é possível que te aconteça muito em breve!
Não nos podemos esquecer do velho e bom amigo email, que, por mais que alguns pensem que está morto, nestas horas de instabilidade das redes sociais, é um meio muito eficaz de comunicação.
#2 – Ter vários canais de vendas
Um dos erros mais cometidos pelas empresas é não terem um funil de vendas bem definido e trabalharem os diferentes canais de forma estratégica, com ações inbound e outbound bem definidas. Muitas vezes, as marcas apostam apenas em prospeção ativa para captação de clientes ou na geração de leads através de anúncios ou publicidade, online ou offline. No entanto, esta estratégia de vendas para públicos “frios” não permite criar relação com o cliente ou seguidor, o que pode comprometer as vendas da empresa.
Assim, é importante diversificar os canais de vendas, não só utilizando as redes sociais, os sites, as lojas online ou landing pages, o email ou os sms, mas investindo em estratégias eficientes de comunicação e marketing para atrair cada vez mais clientes, com as melhores ações e de forma cada vez mais personalizada, de forma a criar uma relação emocional com os consumidores e seguidores.
#3 – Usar as multiplataformas para fidelizar clientes
Uma das grandes vantagens da utilização de muitos canais é o aumento da rentabilidade dos produtos. De facto, um cliente que é bem atendido, volta a comprar, o que aumenta o ticket médio por cliente.
A utilização de uma abordagem integrada dos canais melhora a relação com o cliente, incentivando-o na hora de fazer a compra.
Em suma, o omnichannel é um desafio, mas se for bem elaborado pode proporcionar resultados incríveis para o teu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado
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