O PIOR DIA DA VIDA DE UM SOCIAL MEDIA MANAGER
O pior dia da tua jornada como Social Media Manager pode estar a chegar. Sabes bem do que falo. Aquele comentário maldoso ou aquela mensagem com uma crítica terrível que vai originar uma autêntica guerra.
O pior dia da tua jornada como Social Media Manager pode estar a chegar. Sabes bem do que falo. Aquele comentário maldoso ou aquela mensagem com uma crítica terrível que vai originar uma autêntica guerra. Pelo bem da reputação da marca que geres, o melhor é que estejas preparado para lidar com uma crise e combater em todas as frentes.
Para que te comeces a preparar, deixo-te algumas dicas para tornar a tarefa menos difícil.
“Homem prevenido, vale por dois!”
Deves começar por traçar um plano de ação que deve ser ativado quando “a bomba explodir”.
Atenção é a palavra-chave. É fundamental que estejas atento ao que se diz sobre a tua marca. Para isso, aconselho-te a usar o Social Mention – uma ferramenta que te vai ajudar a seguir bem de perto o que é dito e mede a influência das tuas páginas em 4 indicadores: força, sentimento, paixão e alcance.
“Para bom entendedor meia palavra basta.”
Saber distinguir um comentário negativo de um potencialmente viral pode safar-te de um problema. Claro que vais precisar de um pouco de sorte e alguma experiência para prever o que poderá acontecer, por isso, interpreta cuidadosamente as palavras do teu adversário.
“Quem espera sempre alcança!”
Antes de começares a pensar no que vais responder, informa-te sobre a reclamação. Tenta perceber o que pode ter originado aquele comentário ou aquela mensagem. E, mais importante, como pode ser resolvida e como o cliente pode ser recompensado.
“Devagar se vai ao longe.“
Há alguns aspetos a considerar antes de atacar o teclado. Nomeadamente, a adaptação do tom da resposta, o tempo de resposta e o conteúdo da resposta. Tudo deve ser adaptado às palavras maldosas (ou não) que dirigiram e ao estilo comunicacional da marca. Mas o mais importante é admitir o erro (se for o caso), desta forma o lesado vai sentir-se compreendido e valorizar a tua atitude (convém fazeres figas para que sejas bem interpretado). Caso seja uma reclamação sem fundamento, o melhor é explicá-lo devidamente.
“Para grandes males, grandes remédios.”
O cliente quer atenção. Deves tratar o problema na origem. Não caias no erro de direcionar o queixoso para o serviço de apoio ao cliente da marca. A crise deve ser resolvida no local onde ocorreu.
“No melhor pano cai a nódoa.”
Como sabes, a internet não esquece. De certeza que conheces alguns casos de crise online de marcas internacionais que deixaram as suas mazelas. As pessoas vão sempre lembrar-se e as que não assistiram, irão encontrar os vestígios quando pesquisarem pela marca e vão formar a sua opinião, o que pode prejudicar a sua perceção.
“Em terra de cego quem tem olho é rei.”
Tira tempo para refletir sobre o que aconteceu. Para descobrires a origem da indignação e para monitorizares o tráfego das páginas durante a batalha. Tira as conclusões possíveis e aprende com o sucedido para que, da próxima vez, tenhas todas as armas a postos.
Coragem, amigo. Mais cedo ou mais tarde o problema irá estar resolvido. Todas as empresas/marcas enfrentam uma crise em algum momento da sua existência. Serve para “apimentar as coisas” e pôr a tua paciência à prova. Com certeza que, depois da guerra, vais ser um soldado bem treinado.
