Independentemente do ramo de atuação, compreender o que realmente importa para os clientes é a base para o sucesso de qualquer negócio.

Com o aumento crescente do número de negócios no digital, assim como a quantidade de informação disponível, as expectativas dos consumidores estão cada vez mais elevadas e exigentes.

A grande questão que colocamos é: O que é que leva um cliente a escolher a marca x, em detrimento da marca y, quando ambas vendem o mesmo produto? Será que existem realmente fatores que influenciam a tomada de decisão dos consumidores?

Neste artigo d’O Raio do Blog, vamos explorar 10 pontos para atrair e reter clientes, baseado no estudo da Transcomos Europe, uma empresa líder em soluções que otimizam e aceleram o crescimento dos negócios, com base na experiência do cliente.

1. Preços competitivos

 É difícil falarmos em decisão de compra sem mencionarmos o fator preço. Não se trata de oferecer o preço mais barato, mas sim em estabelecer preços competitivos que traduzam a qualidade do produto ou serviço. É necessário comunicar, de forma eficaz, o valor agregado ao que pretendemos vender, para que estes tenham vantagens competitivas face aos restantes.

2. Experiência do Cliente

Mais do que um simples atendimento, a experiência do cliente resume-se a tudo o que podemos fazer pelo mesmo, desde o primeiro contacto, até o pós-venda. Fatores como respostas rápidas e eficazes, serviços personalizados e rápida resolução de problemas, são alguns dos pontos que podem influenciar a tomada de decisão e melhorar a reputação de um negócio. No contexto digital, isto traduz-se em respostas rápidas nas redes sociais, um processo de compra simples e um website intuitivo.

3. Resolução rápida de problemas

Agilidade e eficácia são duas características fundamentais que os consumidores esperam das marcas. A capacidade de resolver problemas rapidamente demonstra o compromisso da marca com a satisfação do cliente, evitando frustrações e feedback negativo. Chatbots disponíveis para atendimento ao cliente, canais de suporte e resposta rápida a reclamações são três fatores diferenciadores a nível digital.

4. Saber ouvir o cliente

Quem é que não gosta de se sentir ouvido e valorizado? É algo indispensável em mencionar quando o tema envolve consumidores. Quando o feedback é levado a sério, as marcas mostram que valorizam a sua opinião e fazem com que estes se sintam valorizados, originando relações de lealdade e confiança. É crucial demonstrar preocupação com a satisfação do cliente, se queremos obter a sua fidelização e uma Gestão de Comunidade eficiente e ponderada é um fator-chave.

5. O lado humano das marcas

Num mundo cada vez mais digital, a presença humana começa a ser aquilo que distingue as marcas. Associar um rosto a um nome ou um logótipo é, cada vez mais, algo fundamental. Por trás de um nome, estar presente uma equipa de pessoas que conhece e se identifica com o produto ou serviço que está a vender é, cada vez mais, algo valorizado pelos consumidores. (Descobre mais sobre como envolver o cliente e aumentar conversões através do Neurodesign neste artigo d’O Raio do Blog)

6. Navegação sem complicações

Quantos de nós é que já tentamos concluir um processo de checkout de uma loja online, sem sucesso, pela mesma não ser de fácil utilização? O nosso website é a nossa montra e, o que nós pretendemos, é que esta seja o mais apelativa possível, de fácil entendimento e de navegação eficaz e rápida (neste artigo d’O Raio do Blog exploramos a importância da velocidade para o sucesso de um website).  Não nos podemos esquecer da segurança, uma vez que, navegar de forma segura e sentir que os nossos dados estão protegidos é indispensável.

7. Promoções que fazem sentido

Os consumidores apreciam ofertas que são relevantes para as suas necessidades, como campanhas de marketing personalizadas que consideram o histórico de compras e as preferências dos clientes. Para além disso, oferecer promoções e descontos pertinentes pode aumentar a lealdade dos clientes, como em datas comemorativas e celebrações especiais.

8. Facilidade nas devoluções

É importante que os clientes se sintam seguros com aquilo que estão a comprar. No entanto, é ainda mais importante quando sabem que podem devolver o artigo ou o serviço sem complicações. Uma política de devolução clara e justa, não só aumenta a confiança na marca, como reduz entraves à compra.

9. Simplicidade e Funcionalidade

Produtos que cumprem com a sua função sem exigir um esforço excessivo por parte dos consumidores, são a principal escolha e um fator decisivo. Podemos falar do IKEA, a maior retalhista de móveis do mundo, que vende soluções de mobiliário simples e fáceis de serem montadas pelos seus consumidores.

10. Várias opções de canais

Por fim, mas não menos importante, falamos da presença das marcas em diversos canais. Os consumidores estão em todo o lado, pelo que é necessário acompanharmos a sua presença e a sua exigência em compras integradas, independentemente do canal que utilizam. Telefone, email, redes sociais, aplicações móveis, e-commerce, entre outros, permitem atingir mais consumidores em diferentes momentos da jornada de compra e aumentar as oportunidades de venda, através do aumento de pontos de contacto com a marca.

Por fim, mas não menos importante, falamos da presença das marcas em diversos canais. Os consumidores estão em todo o lado, pelo que é necessário acompanharmos a sua presença e a sua exigência em compras integradas, independentemente do canal que utilizam. Telefone, email, redes sociais, aplicações móveis, e-commerce, entre outros, permitem atingir mais consumidores em diferentes momentos da jornada de compra e aumentar as oportunidades de venda, através do aumento de pontos de contacto com a marca.

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